Każdy klient chce dokładnie poznać produkt, zanim go zakupi. W sklepie stacjonarnym jest to możliwe natychmiast, ponieważ produkty są na wyciągnięcie ręki. Sprzedawca rozwieje wątpliwości, a potem przeprowadzi nas przez cały proces zakupu. W sklepach internetowych działa to inaczej, dlatego warto poznać prawo, które reguluje kwestie zwrotu towaru. Sprawdź, kiedy możesz dokonać zwrotu produktu zakupionego u wirtualnego sprzedawcy!
Jak zwrócić towar do sklepu internetowego?
Znajomość prawa konsumenta jest niezbędna w przypadku chęci zwrotu towaru zakupionego zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. Artykuł 27. ustawy o prawach konsumenta mówi, że: „Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów”. Prawo konsumenta to zapis prawny, który trzeba znać niemal na pamięć, jeśli regularnie dokonuje się zakupów.
W przypadku chęci zwrócenia towaru niezbędne będzie złożenie pewnych dokumentów – takie działanie jest narzucone przez polskie prawo. Procedura rozpoczyna się od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez kupującego. W zależności od firmy można to zrobić elektronicznie, wysyłając formularz przez e-mail lub telefonicznie, informując sprzedawcę o chęci rezygnacji z produktu. Można to zrobić bez podania przyczyny. Wiele sklepów ustala własne zasady związane ze zwrotem. Przed rozpoczęciem zakupów warto zapoznać się z regulaminem, który przedsiębiorcy umieszczają na stronie internetowej. W momencie kupowania różnych artykułów stacjonarnie sprzedawca powinien wskazać, gdzie można przeczytać regulamin punktu sprzedażowego.
Zwrot towaru przez Internet powinien obejmować kwotę produktu oraz koszt jego dostarczenia do klienta. Zazwyczaj środki zwracane są w taki sam sposób, w jaki była dokonywana płatność. To znaczy, że jeśli używało się karty debetowej, środki będą zwrócone na konto. Natomiast jeśli płaciło się gotówką, zwykle należy podać numer konta, na który mają zostać przesłane pieniądze. Produkt powinien zostać zwrócony samodzielnie przez klienta, chyba że przedsiębiorcy zaproponują, że sami odbiorą przesyłki. Termin na odesłanie zakupionych przez konsumentów rzeczy, według prawa wynosi 14 dni.
Czy sklep może odmówić zwrotu?
W zależności od tego, w jakim sklepie dokonuje się zakupu, możliwość zwrotu może być realizowana odmiennymi metodami. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości warto sięgać do ustawy o prawach konsumenta, która reguluje również odstąpienie od umowy zawartej online w sklepie internetowym.
W tej regulacji prawnej można odnaleźć artykuł 32., który mówi, że: „Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od zawartej umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy”. Kolejny artykuł dodaje jednak, że jeśli klient wybrał inny sposób dostarczenia zamówienia niż najtańszy wśród oferowanych, sklep nie ma obowiązku zwracania mu tych kosztów. Warto o tym pamiętać, zamawiając produkt, którego nie jesteśmy pewni!
Wiemy już, że na zwrot towaru zakupionego przez Internet przysługuje 14 dni. Jednak czy wszystko można zwrócić? Istnieją pewne grupy produktowe, które ze względu na swoją specyfikację nie podlegają zwrotom. Pierwszą z nich są produkty, które zostały wykonane dla klienta indywidualnie. Dotyczy to przede wszystkim personalizowanych ubrań, butów z własnym wzorem oraz biżuterii, na której został wykonany grawerunek. Taki towar nie mógłby być sprzedany ponownie innej osobie.
Nie można odstąpić od umowy również wtedy, gdy zakupiony towar po otwarciu traci swoje właściwości. To znaczy, że jeżeli kupisz sprzęt, który jest zapieczętowany, zwrot może okazać się niemożliwy. Dotyczy to również rzeczy, których zwrócenie i używanie przez innego konsumenta byłoby niehigieniczne. A co w przypadku produktów cyfrowych? Jeżeli zostaną pobrane w ciągu 14 dni od daty zakupu, prawo do zwrotu niestety nie przysługuje. Do tego typu produktów zaliczają się między innymi doładowania do telefonu, oprogramowania komputerowe oraz pliki muzyczne w formie cyfrowej. Wiele towarów sprzedawanych jest w formie kodu, który jest dostarczany na przykład poprzez wiadomość e-mail – to również uniemożliwia zwrot.
Kolejną grupą są artykuły z krótkim terminem ważności, co dotyczy głównie produktów spożywczych. Konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli świadomie zakupił jedzenie z krótkim terminem spożycia. Sprzedawca powinien za każdym razem informować klientów o krótkiej dacie ważności, a jeżeli pożywienie sprzedawane jest w branży e-commerce, informacja powinna zostać umieszczona w widocznym miejscu na stronie internetowej.
Jak wygląda oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość?
Zwrot przez Internet charakteryzuje się specyficzną formą kontaktu ze sprzedawcą. Sklepy internetowe umożliwiają wysłanie formularza, który przekazuje decyzję odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej poza siedzibą sklepu. Trzeba pilnować terminu, aby nie utracić przywileju, jakim jest prawo do odstąpienia od umowy. Prawo do zwrotu towaru zakupionego online obowiązuje przez 14 dni.
Co powinno znaleźć się w formularzu? Przede wszystkim dokładna nazwa, jaką posługuje się przedsiębiorca, imię i nazwisko oraz dane kontaktowe konsumenta. To najważniejsze informacje, jednak wiele firm publikuje własne szablony, które wystarczy wypełnić i wysłać pod wskazany adres lub złożyć elektronicznie. Mogą się w nich znaleźć pytania o numer faktury lub paragonu, numer zamówienia oraz datę zakupu i dostarczenia przesyłki. Często od razu w formularzu przedsiębiorcy pytają o numer konta bankowego, na który mają dokonać zwrotu pieniędzy. Koniecznie jest również podanie konkretnej daty, która określa moment odstąpienia od umowy. W oświadczeniu podaje się też nazwę lub numer seryjny zakupionego artykułu, aby przedsiębiorca mógł z łatwością zidentyfikować dany produkt.
W chwili zawarcia umowy konsument nabywa prawo do zwrotu, jednak pod ściśle określonymi regułami, które narzuca mu prawo oraz wewnętrzny regulamin każdego ze sklepów. Nieco inaczej wygląda to w momencie zwrotów stacjonarnych. Mamy wówczas możliwość zapytania sprzedawcy o wszelkie wątpliwości dotyczące świadczonych usług czy ewentualnego zwrotu towaru. Składając zamówienie w sklepie internetowym, jesteśmy zdani na siebie. Klient musi samodzielnie dokonać wyboru, a także bez pomocy sprzedawcy przebrnąć przez procedurę odstąpienia od umowy.
Warto pamiętać, że termin 14 dni określa dni kalendarzowe, nie można więc mówić, że na zwrot przysługują dwa tygodnie. Jeżeli w ciągu tych dni przypadną święta lub inne dni ustawowo wolne, cały proces może się wydłużyć. W Polsce funkcjonuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, do którego można się zgłosić po bezpłatną poradę lub informację, również w zakresie kupowania online. W kontakcie z urzędem pośredniczą regionalni, czyli powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów.