Sprzedaż warunkuje funkcjonowanie praktycznie każdej firmy. O sukcesie działalności można mówić wtedy, gdy handel oferowanymi towarami czy usługami odbywa się w sposób płynny i przynosi zyski. Aby jednak było to możliwe, przedsiębiorcy muszą zdać sobie sprawę, że podstawą sprzedaży jest klient, wymagający kompleksowej obsługi, a także najwyżej jakości towary. W przypadku modelu B2C grupę docelową tworzą indywidualni odbiorcy, których można określić mianem klientów detalicznych. Kim są i dlaczego warto zapewnić mu najwyższy poziom obsługi podczas sprzedaży detalicznej? Sprawdźmy!
Handel detaliczny – co to takiego?
Handel detaliczny stanowi ostatnie ogniwo łańcucha producent-nabywca. Obecnie jest on powszechnie wykorzystywany nie tylko jako forma zawarcia transakcji między dwoma podmiotami, ale również jako miejsce pracy dla wielu pracowników. Polega on na sprzedaży usług czy towarów w niewielkich ilościach bezpośrednio do nabywcy i na jego prywatny użytek, co może odbywać się zarówno w tradycyjnej formie, jak i poprzez sklepy internetowe. Głównym zadaniem handlu detalicznego jest bowiem zaspokajanie wymagań konsumentów, poprzez dostosowywanie oferowanego asortymentu do ich bieżących potrzeb.
Czym jest sprzedaż detaliczna?
W parze z pojęciem handlu detalicznego idzie także definicja sprzedaży detalicznej. W ten sposób określa się wszelkiego rodzaju działania, które mają na celu doprowadzenie do sfinalizowania transakcji – czyli sprzedaży towaru lub usługi końcowemu konsumentowi. Za powodzenie tego procesu w dużej mierze odpowiadają strategie, podejmowane przez daną firmę – w tym jej stosunek do potrzeb oraz wymagań klientów indywidualnych (w tym atrakcyjnych produktów). W przypadku handlu detalicznego niezwykle cenna jest także umiejętność doprowadzenia do zawarcia transakcji, która będzie satysfakcjonująca dla obu stron.
Klient detaliczny – definicja
W sprzedaży towarów najważniejszą rolę odgrywa ten, do kogo jest ona kierowana. Jeżeli mówimy o handlu detalicznym -czyli sprzedaży w modelu B2C (Business to Customer) – grupę docelowych odbiorców stanowią indywidualni klienci, którzy nabywają produkty na swój własny użytek w ilościach, jakie pokrywają ich bieżące zapotrzebowanie. Sprzedaż detaliczna umożliwia im dokonywanie tego w różnych lokalizacjach. Najpopularniejsze z nich to oczywiście centra handlowo-usługowe, sklepy czy kioski. Handel detaliczny zakłada jednak możliwość funkcjonowania także na płaszczyźnie wysyłkowej, która pozwala na dotarcie do kupujących w dowolnym czasie i miejscu. Na takiej właśnie zasadzie działa choćby handel elektroniczny, czyli sprzedaż towarów odbywa się przez sklep internetowy.
Klient detaliczny a hurtowy
W opozycji do sprzedaży detalicznej stawiana jest sprzedaż hurtowa. Polega ona na masowym zakupie produktów bezpośrednio od producenta. Klientami hurtowymi są więc najczęściej pośrednie firmy, które po nabyciu asortymentu zajmują się przygotowaniem go do dalszej dystrybucji, czyli sprzedaży detalicznej.
Modele sprzedaży B2B i B2C – jakie są różnice?
Nie da się ukryć, że współcześnie większość usług czy produktów w wygodny sposób można nabyć u sprzedawców prowadzących sklepy internetowe. Ogrom zalet tego rozwiązania sprawia, że ten rodzaj handlu cieszy się coraz większą popularnością wśród konsumentów. I choć w tym wypadku w przeważającym stopniu mamy do czynienia ze sprzedażą detaliczną, równie ważny w e-handlu jest model B2B (Business to Business). Główną różnicę między tymi metodami sprzedaży stanowi klient, do którego kierowana jest oferta sklepu.
W przypadku B2B mamy do czynienia z transakcją zawieraną między dwoma firmami. W przeciwieństwie do handlu detalicznego nabywcą usługi czy produktów jest zatem nie osoba prywatna, a inny podmiot gospodarczy. Rozbieżności między tymi dwoma formami zawierania transakcji za usługi czy produkty dotyczą również sfery całego procesu zakupowego (decyzyjnego), niezbędnych opłat, cen towarów, sposobów płatności, jak również samego celu zakupu online, jak i stacjonarnego produktów czy roli, jaką w całej procedurze odgrywa sprzedawca.
Jaką rolę odgrywa klient detaliczny?
Niezależnie od formy sprzedaży, główną rolą każdego konsumenta jest jej płynne napędzanie. W przypadku sprzedaży detalicznej najważniejsze jest to, że pozwala ona kształtować konsumpcję oraz pozytywny wizerunek firmy. Współcześnie przeważająca większość klientów chętnie dzieli się opiniami na temat usług czy produktów. Zadowolony klient detaliczny staje się więc swego rodzaju wizytówką działalności, której zadaniem jest przyciąganie kolejnych klientów do serwisu sprzedażowego. Innymi słowy dobre produkty, to gwarancja sukcesu i zadowolenia kupujących.
Aby jednak było to możliwe, każdy sprzedawca powinien zapewnić swoim konsumentom korzystne warunki sprzedaży oraz zadbać o kompleksową obsługę. Czym ona jest i na co należy zwrócić szczególną uwagę?
Kompleksowa obsługa klienta e-commerce. Co to takiego?
Oczekiwania klientów względem obsługi oferowanej przez sklepy wzrastają z roku na rok. Obecnie rzadko który sprzedawca ogranicza swoje działania do podstawowych czynności, znanych jako customer service. Zazwyczaj dążą oni do pozostawania w stałym kontakcie z klientem tak, aby móc zaoferować mu pomoc na każdym etapie sprzedaży. W związku z tym coraz większą popularnością cieszy się kompleksowa obsługa klienta, czyli customer experience (CX).
Różnica między kompleksową a podstawową obsługą klienta
Rozróżnienie na kompleksową i podstawową obsługę zamawiających wywodzi się z anglojęzycznych terminów. W języku polskim nazwy te bardzo często funkcjonują wyłącznie jako “obsługa klienta”. W rzeczywistości jednak nie powinny one występować zamiennie, ponieważ podstawowa obsługa – opierająca się na zapewnianiu wsparcia i pomocy poprzez kontakt z usługobiorcami – stanowi wyłącznie jeden z fundamentalnych elementów kompleksowej obsługi konsumenta. Ta zaś skupia się na ogóle działań – począwszy od marketingu, poprzez sprzedaż, aż po wspomniany customer service – stosowanych przez firmę, aby zapewnić mu jak najlepsze doznania zakupowe.
Sprzedaż detaliczna – na czym polega dobra obsługa?
Do udzielenia odpowiedzi na powyższe pytanie konieczna jest analiza całości doświadczeń konsumenckich oraz ich preferencji. W dużej mierze bieżące standardy obsługi klienta są determinowane przez technologię, odpowiadającą za wzrost poziomu oczekiwań względem procesu zakupowego czy kontaktu ze sprzedawcą. Usługobiorcy coraz bardziej cenią sobie obsługę:
- szybką, świadczoną w czasie rzeczywistym,
- dostosowaną do indywidualnych potrzeb,
- budującą poczucie jedności z firmą,
- proaktywną.
Celem każdego z tych zabiegów jest wzbudzenie w klientach poczucia, że nie są oni wyłącznie kolejną jednostką nabywającą towary, a elementem spajającym sprzedaż w firmie, który należy traktować w jak najbardziej indywidualny sposób.
Klienci sklepów internetowych oczekują proaktywnej obsługi. Zapewnij im najlepsze rozwiązania!
Sprzedawca, który oferuje swoje towary i usługi klientom detalicznym, powinien zapewnić im kompleksową obsługę na każdym etapie procesu sprzedażowego. Warto bowiem pamiętać, że jest to jeden z głównych elementów, odpowiedzialnych za osiąganie jak najlepszych wyników. Wraz ze zmianą podejścia do konsumenta obsługa przestaje być źródłem kosztów, stając się wyłącznie generatorem zysków. W końcu dobre wrażenie to najlepszy sposób, aby przekonać drugiego człowieka do podjęcia decyzji o zakupie!