Zanim zaczniesz się zastanawiać, dlaczego interakcje mają znaczenie, warto dowiedzieć się, jak budować relacje z klientem. Spraw, aby kupujący przy sięganiu po produkt z Twojej oferty, miał jedynie pozytywne doświadczenia. Określeniem customer experience określa się właśnie to, co spotyka klienta po zapoznaniu się z ofertą, na przykład sklepu internetowego. Poznaj powody, dla których jakość obsługi klientów ma ogromne znaczenie!
Budowanie relacji z klientem w Internecie
Trudno efektywnie prowadzić działania związane z customer experience online. Nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu z klientami oraz możliwości wybadania jego potrzeb czy szansy na dopasowanie odpowiedniego produktu. Do sklepów stacjonarnych zatrudnia się specjalistów, którzy doskonale znają się na obsłudze klienta i komunikacji. Klient, przeglądając stronę internetową, wszystkie decyzje zazwyczaj musi podejmować sam. Dlaczego więc nie skupić się na budowaniu świadomości marki u wirtualnych użytkowników? W obecnych czasach trzeba niezwykle dużą uwagę poświęcać zarówno klientom stacjonarnym, jak i internetowym. Wszyscy tworzą grono konsumentów, którzy mogą przyczynić się do wzrostu lub spadku sprzedaży.
Dobrym rozwiązaniem jest przeniesienie obsługi klienta do Internetu. Cały proces zakupów odbywa się online, dlaczego więc doświadczenie klienta miałoby być budowane inaczej? Postaw na tworzenie interakcji. Klienci zazwyczaj chętnie odpowiadają w komentarzach na pytania, które były zadane w postach. Social media to świetne miejsce do tego, aby pozyskać nowych klientów. Jeżeli jako firma będziesz odpowiadać na te komentarze, nie tylko zwiększysz zasięgi, ale i pozytywnie wpłyniesz na wizerunek marki oraz świadomości o firmie.
Wielu klientów szuka informacji o firmie właśnie w Internecie. Zanim doda produkt do koszyka, sprawdza, jakie wyniki na temat marki pojawiają się w przeglądarce. Nie jest również tajemnicą, że wiele transakcji odbywa się właśnie na portalach społecznościowych – wymiana i sprzedaż ubrań czy książek to codzienność dla konsumenta obeznanego w wirtualnym świecie.
Dlaczego interakcja z klientem jest ważna?
Jest kilka powodów, dla których dbanie o obsługę klienta jest istotne. W przypadku chęci budowania pozytywnego obrazu własnej firmy czy konkretnej marki trzeba umieścić kontakt z klientem na pierwszym miejscu. Obsługa klientów na wysokim poziomie wpłynie także na wizerunek, a być może zwiększy również sprzedaż usług firmy. Poznaj wartości, dzięki którym relacja z klientami zyska na jakości.
Lojalność wobec marki i firmy – kiedy poprawisz relację z klientami, szybko zauważysz wzrost zaufania wobec produktów, które oferuje Twoja firma. Warto zadbać o to, aby lojalność trwała nie tylko w konkretnym sezonie, a rozszerzyła się również na przyszłość oraz inne produkty, nie tylko te pierwotnie zakupione przez konsumentów. Warto, aby zaufanie było obustronne. Jeżeli klient zaufa marce, zaproponuj mu usługi, dzięki którym poczuje, że firma również darzy go zaufaniem. Wiele firm zapomina, że współcześnie to właśnie klient i jego poziom satysfakcji, jest główną miarą sukcesu.
Zadbanie o lepszą jakość obsługi klienta, może wpłynąć też na zmniejszoną migrację klientów do konkurencji. Jeżeli otoczysz klienta odpowiednią opieką oraz zainteresowaniem, jest większe prawdopodobieństwo, że w przyszłej sytuacji zakupowej wróci do usług świadczonym przez Twoją firmę. Takie rozwiązanie pozwala klientom zaoszczędzić czas oraz uniknąć ewentualnych nieporozumień. Klient lubi dokonywać zakupu u firm, które dobrze zna.
Czas poświęcony na doskonalenie zasad, dzięki którym osiągniesz lepszą obsługę klienta, wpłynie również na dokładniejsze zrozumienie jego potrzeb. Jeżeli zdecydujesz się na budowanie customer experience online, klient będzie miał możliwość kontaktowania się z firmą w czasie rzeczywistym, co pomoże w spersonalizowaniu oferty. W Internecie dużo szybciej przyciągniesz uwagę nowych klientów. Pomoże w tym możliwość komunikowania za pomocą nie tylko jednego kanału. Współcześnie działające social media oferują wiele działań, które sprzyjają obsłudze skierowanej ku potrzebom klientów. Obsługa na stronie internetowej jest świadczona tu i teraz, zatem klienci, którzy próbują zidentyfikować się z marką, mają dostęp do szczegółowego opisu oraz recenzji z każdego miejsca na świecie w dowolnych godzinach.
Wszystkie wymienione działania pomogą znacząco rozwinąć customer experience w Internecie. Budowanie świadomości funkcjonowania firmy u klienta jest niezwykle ważnym aspektem promocji produktu. Finalnie to właśnie od konsumentów zależy, jak dany produkt będzie odebrany oraz jak duża będzie sprzedaż. Nie zapomnij o tym, planując swoje kolejne działania z zakresu obsługi klienta.
Czy dobre relacje wpływają na sprzedaż?
Oferta, którą ma Twoja firma, wygeneruje o wiele większą sprzedaż, jeżeli będzie prowadziła zindywidualizowaną kampanię reklamową, skierowaną do konkretnej i dobrze znanej grupy docelowej. Uniwersalne działania mogą się okazać chybione, ponieważ żaden klient nie będzie mógł utożsamić się z marką. Zwiększenie środków, które będą regularnie przeznaczane na czynności z zakresu obsługi klienta, mogą przełożyć się na większy zysk. Z czego to wynika?
Obsługa każdego konsumenta, niezależnie od tego, czy jest to osoba pojawiająca się w sklepie stacjonarnym, czy wirtualny użytkownik, powinna ukazywać firmę w jak najlepszym świetle. Zastanów się, co dla Ciebie byłoby najważniejsze podczas robienia internetowych zakupów. Bezpieczeństwo, promocje, a może możliwość natychmiastowego skontaktowania się ze sprzedawcą? Spróbuj dokonać analizy potrzeb internetowych kupujących, a wszyscy klienci Twojego sklepu na tym skorzystają. Wybierz nie tylko najlepsze rozwiązania dotyczące kontaktu z klientami, ale również zaoferuj im najlepsze formy wysyłki. W tym celu konieczne będzie nawiązanie współpracy z firmą kurierską.
Obsługa klienta to ważny aspekt sprzedażowy, który wpływa na to, jak dana marka będzie odbierana. Wiele firm o tym zapomina, przez co niejako oddaje klientów innym przedsiębiorstwom. W obecnych czasach przyciągnięcie klienta do siebie nie jest najważniejsze. Samo wejście na stronę sklepu nie sprawi, że zwiększy się sprzedaż oferowanych produktów. Oczywiście może to pozytywnie wpłynąć na zwiększenie ruchu na stronie, jednak nijak ma się to do prowadzenia działań skierowanych do klienta, na którym najbardziej nam zależy. Na pierwszy plan wysuwa się więc utrzymanie klienta, stworzenie mu przyjaznego miejsca, do którego z chęcią będzie wracał, zabierając ze sobą znajomych.