Osiągnięcia związane z rozwojem sztucznej inteligencji, szczególnie w obszarze dotyczącym przetwarzania języka naturalnego, sprawiły, że rynek oprogramowania chatbotów i wirtualnych asystentów rozszerza się bardzo dynamicznie. Programy symulujące ludzkie zachowania, rozmowy i całkiem naturalne formy komunikacji rozpoczęły niesamowity trend. Różnorodne branże postawiły na całkowitą automatyzację i rozwiązania, które zasugerowała im sztuczna inteligencja. Chatboty ułatwiły pracę niejednego biznesu, proponując powszechne narzędzia używane w komunikacji. Wielu użytkowników i klientów poszczególnych firm nawet zdążyło się do nich przyzwyczaić i praktycznie nikogo już nie dziwi, że sztuczna inteligencja prowadzi z nami (często nawet bardzo miłą) rozmowę albo sprawdza status paczki. Dowiedz się, czym właściwie jest ten popularny chatbot, jak dokładnie działa i jakie korzyści może zaproponować Twojej firmie. W artykule omówimy najczęściej pojawiające się pytania i sprawdzimy, jak jest naprawdę w świecie automatyzacji i sztucznej inteligencji.
Co to jest chatbot i jakie są korzyści jego zastosowania?
O chatbotach do obsługi klienta jest coraz głośniej. Są niemal tak popularne jak aplikacje mobilne. Im większą popularność zdobywają nowoczesne rozwiązania i usługi związane ze sztuczną inteligencją i botami, tym więcej pojawia się pytań. To całkowicie naturalne, dlatego postaramy się wszystko omówić, aby osoby dopiero poznające wymiary sztucznej inteligencji, mogły zaznajomić się z jej najważniejszymi aspektami. Zacznijmy od odpowiedzi na pytanie: czym dokładnie są chatboty? Chatbot to program komputerowy opierający się na sztucznej inteligencji (z ang. artificial intelligence), zautomatyzowanych regułach i mechanizmach przetwarzających język naturalny z uczeniem maszynowym. Oparty na nowoczesnej technologii i danych, jest w stanie dostarczyć odpowiedzi na wszelkiego rodzaju pytania i żądania użytkownika. Cały proces tworzenia inteligentnego chatbota na strony internetowe opiera się na dotarciu do klienta i całkowitym zrozumieniu jego aktualnych potrzeb. Prawidłowy przepływ informacji między użytkownikiem a chatbotem to klucz do prawidłowej komunikacji na stronie.
Odpowiednio zaprogramowany chatbot jest w stanie udzielać odpowiedzi na pytania klientów lub innych firm, sugerować trafne rozwiązania i pomagać w dotarciu do odpowiednich źródeł informacji na stronie w czasie rzeczywistym. Wykorzystuje do tego interfejsy tekstowe, graficzne, analizę audio czy nawet przetwarzanie wideo. Chatboty w większości działają na podstawie zautomatyzowanych reguł, wykorzystując do tego dane sztucznej inteligencji. No właśnie… czy każdy chatbot bazuje na systemach symulujących ludzkie myślenie (NLP)? Niekoniecznie, ponieważ można zaprojektować je pod konkretny schemat działania. Rozmowy użytkowników z chatbotem pozwalają na zbudowanie partnerskiej relacji, która może mieć przełożenie na ruch i zainteresowanie Twoją usługą lub produktem w przyszłości.
Chatbot — sztuczna inteligencja
Chatboty możemy podzielić na zadaniowe i konwersacyjne.
- Chatboty zadaniowe są jednozadaniowe, skoncentrowane na wykonaniu jednej, konkretnej funkcji. Odpowiadają na zapytania użytkowników na podstawie ściśle określonego klucza z zaprogramowanymi wcześniej odpowiedziami.
- Chatboty konwersacyjne (przewidujące) – to chatboty posiadające umiejętność prowadzenia konwersacji, które są bardzo zbliżone do rozmów z drugim człowiekiem. Są nazywane wirtualnymi asystentami. Do dialogów wykorzystują specjalnie zaprogramowany klucz odpowiedzi, ale również sztuczną inteligencję oraz umiejętności rozumienia i przetwarzania języka naturalnego i maszynowego. Chatboty konwersacyjne są w stanie uczyć się i interpretować potrzeby swoich odbiorców, a także rozpoznawać, w jakim są nastroju! Przewidywanie potrzeb klientów również nie sprawia im żadnego kłopotu.
- Najczęściej wykonuje się boty tzw. mieszane, czyli takie korzystające zarówno z AI, jak i konkretnych reguł.
Wiesz, dlaczego wirtualni asystenci stali się tak popularni? Przede wszystkim chodzi o korzyści, jakie proponują poprzez zautomatyzowane działania technologii. Dla właściciela firmy najważniejsza jest oszczędność pieniędzy i czasu, co zapewni im właśnie obecność chatbotów. Są one w stanie odciążyć pracowników firmy z powtarzalnych, często nużących zadań, dzięki czemu będą mogli skupić się na innych formach swojej pracy. W ten sposób zwiększa się produktywność i wydajność pracownika, który nie traci cennego czasu na odpowiadanie ciągle na te same zapytania, który zadaje nowy użytkownik na stronie. Ogromną zaletą chatbotów jest to, że nie mają żadnych wymagań (oczywiście poza odpowiednim zaprogramowaniem), nie przemęczają się i są w stanie automatycznie wykonać każde z przydzielonych zadań. Częściowa automatyzacja pozwala zaoszczędzić setki godzin roboczych. Chatboty to przyszłość dla Twojego biznesu! Jakie jeszcze korzyści mogą przynieść Twojej firmie?
- Przewaga nad konkurencją;
- Dostępność na stronie nawet 24 godziny na dobę;
- Uproszczona obsługa użytkownika i cały proces zakupowy;
- Wsparcie użytkownika w najprostszych czynnościach, takich jak np. wypełnianie formularzy;
- Zbieranie wrażliwych danych, tworząc profil odbiorców danej usługi;
- Wzmocnienie swojej pozycji na rynku;
- Zwiększenie świadomości firmy w oczach odbiorcy;
- Poprawa wyników sprzedażowych strony;
- Przyjmowane reklamacji;
- Informowanie i pomoc w doborze produktów/ usług;
- Zapewnienie rozrywki i edukacji na stronie;
- Generowania leadów sprzedażowych.
Gdzie najlepiej sprawdzi się chatbot? Jak go stworzyć i dopasować do swojej branży?
Wiedziałeś, że chatbot na stronę może być wykorzystywany w niemal każdej branży internetowej? E-commerce, marketing, turystyka, HR, zdrowie, bankowość… Te i wiele innych branż wykorzystuje swojego chatbota przede wszystkim do odpowiadania na powtarzające się zapytania czy obsługi regularnych procesów np. przelewów bankowych, windykacji… Strona posiadająca swojego chatbota jest w stanie klasyfikować zapytania i przekierowywać je do odpowiedniego agenta lub działu. Chatboty sprawdzą się wszędzie, gdzie użytkownik oczekuje rzeczowej rozmowy z przedstawicielem danej firmy. Asystent może być zainstalowany pod adresem e-mail lub pod numerem telefonu. Najczęściej jednak wykorzystuje się go na komunikatorach takich jak Facebook Messenger i Telegram, a także na live chatach stron internetowych.
Korzyści z chatbotów można wymieniać w nieskończoność, jednak istotna jest również odpowiedź na pytanie — jak go wdrożyć do swojej pracy? Stworzenie i zaprogramowanie chatbota na swojej stronie internetowej jest znacznie prostsze, niż Ci się wydaje. Technologia chatbotowa i jej odpowiednie wdrożenie to sprawa niezwykle indywidualna, jednak najistotniejszy jest efekt, który chciałbyś osiągnąć z jej pomocą. Na początku należy ustalić, czy nasz wirtualny asystent ma pełnić funkcję informacyjną, zająć się bezpośrednią obsługą Twojego klienta, czy realizować wszelkie procesy sprzedaży. Następnie warto określić grupę odbiorczą i stworzyć podstawowy szkielet tego, jak ma wyglądać konwersacja, określając przy tym osobowość bota. Poszerz zakres obowiązków chatbota, które będą dotyczyły obsługi klienta. Pozwoli Ci to przewidzieć i wyeliminować sytuacje, w których użytkownik będzie starał się go „zagiąć”. Mierz swoje wyniki i optymalizuj treści na bieżąco!