Właściciele sklepów internetowych często zastanawiają się, jakie są powody rezygnacji z zakupów użytkowników, którzy po dodaniu produktów do koszyka nie finalizują transakcji i opuszczają stronę. Jeśli również prowadzisz działalność online i chcesz rozwikłać zagadkę porzucanych koszyków oraz dowiedzieć się, co wpływa na ostateczną decyzję konsumentów, dobrze trafiłeś. Nasza grupa detektywów e-commerce zbadała problem od wewnątrz, docierając do klientów skłonnych pozostawić otwarte zamówienie i wyjść ze strony w angielskim stylu.
Porzucone koszyki w sklepie internetowym
Warto zacząć od wyjaśnienia, czym jest porzucony koszyk sklepu internetowego? W najprostszym ujęciu to złożone przez klienta zamówienie, które z jakichś przyczyn nie zostało poddane procesowi finalizacji. Rezygnacja z zakupu odbywa się na ostatnim etapie sprzedaży, gdy użytkownik posiada wybrane produkty, a następnym krokiem jest tylko dokonanie płatności i rozpoczęcie realizacji wysyłki zamówienia. Powody porzucania koszyków są różne i wynikają często z indywidualnych preferencji konsumenta, któremu przestał odpowiadać pewien element strony lub zwyczajnie się rozmyślił. Dowiedz się, co wpływa na decyzję o przerwaniu transakcji i jak można próbować zachęcić klienta do ponownego zrealizowania zamówienia oraz odzyskania swojego koszyka!
Powody porzuceń koszyka przez użytkownika
Sklep internetowy powinien cechować się dobrą nawigacją strony, dzięki której konsument z łatwością przejdzie przez wszystkie etapy realizacji zamówienia. E-commerce stara się odpowiadać na potrzeby klientów, dzięki czemu zakupy online nie stanowią problemu dla wszystkich użytkowników — bez względu na wiek, lokalizację geograficzną, a także zawieranie transakcji za pośrednictwem urządzeń mobilnych lub stacjonarnych.
Użytkownicy porzucają koszyki, gdy na drodze do finalizacji zmienia się proces zakupu lub wynikają nowe, istotne fakty odnośnie do realizacji. Najczęściej klienci rezygnują z zakupów w sklepie internetowym, gdy:
- Dopiero po kliknięciu przycisku „Dodaj do koszyka” ukazują się koszty dostawy, które nie spełniają oczekiwań konsumenta. Często wartości te przewyższają sumę towarów znajdujących się w koszyku lub po prostu są nieopłacalne dla kupującego. Co dzieje się w takim przypadku? Klient opuszcza Twój sklep i szuka alternatywnych rozwiązań u konkurencji. Bez obaw. Istnieje sposób, dzięki któremu możesz go zatrzymać! Powiadamiaj o kosztach dostawy już na etapie kompletowania zamówienia. Dobrą opcją rozwiązania problemu jest wydzielenie specjalnej sekcji na stronie sklepu poświęconej wyłącznie dostawie, która będzie stanowić kompendium informacji na jej temat.
- Istnieje mały wybór sposobów dostawy, co przekłada się niejednokrotnie na jej wysokie koszty. Klienci Twojego sklepu internetowego powinni mieć duży wybór opcji dostarczania zamówienia zgodnie z ich preferencjami. Nie bez powodu polegają na realizacji zamówienia przez Internet — często są to osoby ceniące wygodę lub pracujące, których nie ma w domu i najchętniej skorzystałyby z dostawy produktu do Paczkomatu lub punktu. Weź pod uwagę wszystkie opcje i skorzystaj z usług rzetelnych firm kurierskich o niewygórowanych cenach.
- Brak jest odpowiadających metod dokonywania płatności. Branża e-commerce i zakupy w sklepie internetowym pozwalają szybko przeprowadzić proces realizacji zamówienia. Klienci porzucają koszyk, gdy okazuje się, że sklep internetowy nie posiada opcji płatności online lub tylko niektóre z metod są dostępne dla użytkowników. Dziś przelew można potwierdzić jednym kliknięciem, a skomplikowany proces rozliczania zakupu prowadzi do utraty klienta.
- Nie ma informacji o czasie dostawy zamówienia lub jest długi czas oczekiwania na dostarczenie zakupów. Klient korzysta z usług sklepu online, ponieważ w większości przypadków zależy mu na czasie. Zadbaj o to, by proces finalizacji zamówienia od momentu płatności do dostawy produktu we wskazane miejsce przebiegł sprawnie, bezpiecznie i szybko. Użytkownicy często rezygnują z zakupu, gdy okazuje się, że wysyłka ma trafić do nich z zagranicy.
- W ostatnim etapie składania zamówienia klient musi dokonać rejestracji w sklepie. W przypadku wielu sklepów to prawdziwy cios dla konsumenta, który już wybrał upodobane produkty, ale nie kupi ich bez założenia konta w serwisie. Brak informacji o rejestracji przed finalizacją zamówienia, niejednokrotnie jest powodem irytacji użytkownika, który bezzwłocznie opuszcza sklep internetowy i nie kontynuuje zakupów.
- Niejasne informacje dotyczące zwrotów – klientom przysługuje prawo do zwrotu rzeczy zakupionej przez Internet, jednak to sklepy internetowe powinny zadbać o komfort dokonywania zwrotu, dlatego ważne jest udostępnienie usługi umożliwiającej prosty zwrot zakupów.
- Ostateczna wartość zamówienia przekracza budżet klienta. To mały haczyk zakupów przez Internet, ponieważ cena zawartości całego koszyka wyświetla się często dopiero w ostatnim etapie finalizacji zamówienia. Można to edytować podczas tworzenia strony internetowej i wyświetlać wartość zamówień na każdej z podstron, dzięki czemu Twój klient stale będzie miał dostęp do wartości akcesoriów w koszyku!
Niektórzy użytkownicy traktują koszyk w sklepie internetowym, jako schowek bądź porównywarkę cen artykułów różnych marek, a po dokonaniu potrzebnej analizy zostawiają otwarte zamówienie i koszyk pełen asortymentu. Czasem takie działanie wynika z nieprawidłowości na stronie internetowej, która nie wyświetla pełnej zawartości, co uniemożliwia dokończenie transakcji. Niezadowolony klient opuszcza stronę i szuka innych rozwiązań. Na szczęście znamy kilka sposobów, które ponownie zachęcą konsumenta do skorzystania z oferty Twojego sklepu i pozwolą odzyskać utracony koszyk i tym samym nieco zarobić!
Sposoby na porzucone koszyki i powrót klientów do sklepu
Utracone koszyki użytkowników, którzy posiadają swoje konto w sklepie, można odzyskać i odnaleźć ich właścicieli po adresie mailowym podanym podczas rejestracji. W skrzynce powinna pojawić się wiadomość z linkiem przekierowującym do otwartego zamówienia, jeśli strona posiada opcję magazynowania niezrealizowanych ofert zakupu. Jeśli nie — warto zgłębić ten temat i pomyśleć o wdrożeniu takich funkcji w Twoim sklepie! Co w przypadku, w którym klienci nie są zarejestrowani? Proces jest bardziej skomplikowany i ciężko o bezpośrednio odzyskanie porzuconego koszyka konkretnego kupującego, jednak znamy kilka metod, które pomogą ponownie zainteresować asortymentem sklepu! Jedną z nich jest wyświetlanie użytkownikowi reklam namawiających do zakupu produktu, który wcześniej znajdował się w koszyku! Główny haczyk tkwi w tym, że klikając w baner, potencjalny klient automatycznie zostanie przekierowany na Twoją stronę internetową. Dodatkowo ważne jest, by na każdym odcinku internetowej sprzedaży zaznajamiać gości serwisu z przebiegiem realizacji składanego zamówienia, by uniknąć problemów i pozostawiania pełnych koszyków. Bezpieczny sklep internetowy to witryna dostarczająca konsumentowi potrzebnych informacji, co korzystnie wpływa na jakość obsługi i dokończenie procesu zakupu.